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●人民大会堂里
顾客口碑
树起中脉丰碑
２００４年７月１８日。
中国，北京，人民大会堂。
由中国保健协会主办的“中脉保健床上用品科学研究与评价工作新闻发布会”在这里举行。大会向全社会发布公告：中脉保健床上用品是保健作用显著，既安全又耐用的高科技产品。
自２０００年正式成立以来，中脉集团在健康产业领域不断取得骄人业绩，其品牌价值不断攀升，品牌知名度和美誉度在同类产品中位居前列。据零点调研２００４年５月在北京、上海等七大城市的调查显示，中脉蜂灵、中脉远红内衣、中脉睡疗系统等产品的知名度和美誉度都在同类产品中位居前列。不久前，中脉集团被科技主管部门评为高新技术企业，中脉纳米微囊及其功能纺织品等两个产品被评为高新技术产品；最近更经“世界品牌实验室”评选，中脉品牌被评为“中国５００最具价值品牌”、高新技术产品，中脉床上用品和中脉远红内衣被技监主管部门认定为国家免检产品；２００３年度中脉集团被税务主管部门评为全国私企纳税第九名。
荣誉纷至沓来，见证着中脉创造的一个又一个辉煌。可是俗话说，金杯银杯不如老百姓的口碑。在中脉的顾客眼中，中脉又是怎样一个形象呢？
在人民大会堂举行的新闻发布会上，有两位老人的发言引起了人们的格外关注，那就是中脉江苏顾客代表陈云宁和北京顾客代表伊明。陈云宁激动地说：“让我感受很深的除了中脉的高科技产品，还有中脉员工的亲情服务。中脉产品不仅给我带来了健康，中脉员工更给我送来了欢乐。”多么朴实的话语，却道出了中脉人与顾客之间温馨的伙伴情谊。而伊明则向与会人员介绍说：“我以前身体不好，睡不安稳，颈椎也有毛病，可是用了中脉的产品之后，现在我的身体特别棒，别人都看不出我已经是８０多岁的老头子了。我非常感谢中脉和中脉的亲情服务！”
在全国，像陈云宁、伊明这样的中脉产品消费者还有很多，他们用了中脉的产品，感受了中脉的亲情服务之后，以各种方式表达对中脉的感激之情。例如有这样一位老人，曾经是一名体育教师，可是身患关节炎、高血压等多种疾病，退休之后，几乎连生活都不能自理。中脉集团的员工听说后，主动登门拜访，送去保健内衣和护膝、护腕等产品，并耐心指导他使用。结果，他的宿疾一扫而光，重新出现在运动场上。他，就是后来骑摩托车周游全国义务宣传中脉的吉林健康老人范增义。当他来到中脉南京总部，见到中脉集团董事局主席、首席执行官王尤山先生时，禁不住拉住王总的手，泣不成声……
今天的中脉集团，经过四年多的发展，以其优秀的服务营销模式及不断完善的售后服务体系，吸引了大批渴望健康、渴望快乐的忠实顾客。这些顾客在中脉重新寻回了健康与快乐，内心充满感激之情，于是口口相传，中脉的美名便由此传遍了大江南北。良好的口碑无形中增强了企业的美誉度与竞争力。目前中脉在保健行业的领先地位已经确立，全球１０多家一流的大基金公司纷纷前来中脉考察、洽谈，要求投资中脉，国内许多资深会计师事务所通过对全国民营企业的审计，也认为中脉极有前途！所有这些，都激励着中脉人不断向前，做真正“用心的家庭健康专家”，在健康产业中树起高大的丰碑。
●一枝一叶总关情
中脉顾客维权热线联系着数百万忠诚客户的心
做“用心的家庭健康专家”，重在“用心”和“专业”。中脉人用心地与顾客交流，用心地将科学的健康理念传播到四面八方，用心地帮助、指导顾客科学地使用健康产品，用心地维护着顾客的健康与快乐。
近几年来，因一些保健品的质量夸大宣传问题影响了消费者对整个行业的信任度，因此在中国做保健品，最大的压力就是信任危机。而中脉又是如何能在中国健康产业里独树一帜，在获得诸项殊荣的同时，引领着健康产业走向专业化乃至国际化的呢？中脉有个不是秘密的秘密武器，那就是重视顾客维权。
中脉的顾客维权部原来叫作售后服务部。从售后服务到顾客维权，单从这名称上的变化，就可以看出中脉对维权工作认识的更新、完善与成熟。中脉集团董事局主席、首席执行官王尤山先生指出，顾客服务包括售前服务、售中服务、售后服务，缺一不可，同等重要；而顾客维权更是一种长远的、全面的服务——“主动维权”四个字掷地有声。
主动维权意味着什么？意味着中脉的工作重点必须要由以销售为中心向以顾客为中心转变
中脉在其全国３０家子公司都成立了顾客维权部，开通了免费服务电话，倾听顾客心声，同时还斥巨资组建了全国联网的客户数据库系统，直接向各地消费者提供完善的服务。据２００４年６月中脉集团顾客维权部的统计数字，全国中脉子公司共拥有数百部热线电话，专职维权人员千余名，平均每月共接听电话１５０００余个；另外，中脉集团总部还开通了两条免费咨询热线，平均每月接听４０００多个电话。如此庞大的顾客维权热线系统当然不是一朝一夕就建立起来的，这里面凝聚着中脉人对顾客一点一滴最真诚的关怀。
在中脉，有这样一群人，他们虽然没有决战疆场的万丈豪情，却有着默默奉献的温柔与祥和；他们不仅要具备精湛的专业知识，还要有足够的耐心与责任感；他们手握话筒，心连顾客，随时准备用自己的知识和热情为顾客释疑解难，维护顾客的最大权益。他们，就是活跃在顾客身边的中脉维权人员。每个维权人员都有一本“心经”，那就是无论发生什么事，都时刻把顾客的利益放在第一位。因为只有把顾客维护好了，才能无损于中脉这个品牌的形象，才能不断提升中脉的美誉度，才能使中脉获得长久发展。
●全员维权
用真诚融解坚冰
中脉与顾客，伙
伴情谊亲如一家
中脉以服务营销为主体营销方式，顾名思义，“服务”是中脉营销活动的重中之重。而中脉的服务营销最显著的特点就是全员维权。
在中脉的各个子公司，总经理都把维权工作放在影响企业生存与发展的高度上来抓，不仅制定严格的服务专员家访制度、上门回访制度，并增设维权部电话，还实施完善的分级反馈制度，各种客户服务中心、顾客维权理事会、顾客健康俱乐部、顾客信箱等更是层出不穷，以保障顾客与中脉的沟通渠道多而宽，营造健康快乐的中脉大家庭。共享健康，分享快乐——这是中脉的企业理念，也是中脉所倡导的伙伴文化对中脉与顾客关系的生动描述。中脉对顾客的真诚服务、中脉与顾客之间及时而有效的沟通，使中脉得到越来越多顾客的支持，中脉人与其数百万忠诚顾客一起，演绎了无数动人的故事。
湖南顾客曹菊华，７９岁，患有高血压、风湿、冠心病，中风后导致半身不遂，需借助拐杖行动，素有“药罐”之称。湖南中脉顾客维权部在与曹奶奶的接触中了解到，她的家境非常艰难：老伴早已去世，儿女均已下岗，儿子还患有精神病，一大家子却只能靠曹奶奶每月不足５００元的生活费养活。于是，中脉人便把曹奶奶当成自己的亲人一般关心、照顾。有一次曹奶奶生病在家，躺在床上不能动弹，中脉人在电话慰问时得知这一消息后马上买了营养品前去探望。曹奶奶的邻居告诉他们，曹奶奶接了他们的电话后就感动得哭了，因为她的亲人都没有这样关心过她呀。果然，老远就看见曹奶奶艰难地支撑着虚弱的身体，开门来迎接中脉人了，见面后她紧紧握住中脉人的手，哽咽地说不出话来。如今，曹奶奶已经可以扔掉拐杖活动了，她逢人便夸：是中脉给了她健康，给了她快乐。
在山东济南有这样一位阿姨，经过一年的时间，对中脉产品由不信到接触再到相信、购买，最后成为中脉的忠实顾客。她叫曾美衡。这位阿姨在用产品前患有严重的关节炎，不能下床走路，生活很不方便。山东中脉员工李照艳得知情况后，主动登门造访。可是因为阿姨曾经吃过其它保健品夸大宣传的苦头，所以当照艳第一次去阿姨家时，吃了闭门羹。但是根据多年经验，照艳坚信中脉产品一定能帮助曾阿姨减轻痛苦。于是一年来，照艳一有空就去阿姨家，陪阿姨拉拉家常，替阿姨做点家务，一听说阿姨有哪不舒服了，照艳不管多忙都会赶去看望。阿姨渐渐也习惯了照艳，照艳两天不来阿姨都会觉得心里空落落的。曾阿姨的老伴孙景运从事地勘工作大半辈子，是位很相信科学技术的老人。有一天他找来中脉产品资料仔细研读，最后做出决定：为了减轻老伴的病痛，一定要买一套中脉睡眠系统。让夫妇俩都没想到的是，曾阿姨用上中脉睡眠系统的当天晚上就有了效果，她禁不住连声夸赞“中脉产品太神奇了”。半个月后，她的关节疼痛也明显减轻了；两个月后她已变形的手脚渐渐恢复过来，能上下搬煤球，去超市买东西一大袋一大袋地拎，邻居们看到都觉得不可思议。现在曾阿姨不但成了中脉的忠实用户，而且还成了中脉的义务宣传员。
江苏常州的一位孙阿姨，在购买了中脉产品后，不仅重获健康，更因为多了一个干女儿而开心不已。孙阿姨以前上过一些保健品夸大宣传的当，因此对保健产品一直不是很相信。所以，在购买了一套中脉床上睡眠系统后不久，她便萌生了退货的念头。但是中脉的服务专员李小林却鼓励她，试一试中脉的健康产品，并耐心地指导她正确使用。就这样，孙阿姨抵不住小李热情而有礼的服务，更无法拒绝这样一个真正关心她、凡事从她的角度考虑的人，便将信将疑地继续使用中脉产品。谁知一个月后，孙阿姨便发现，自己腰部的旧疾明显好转了，而且从前每晚只能睡一两个小时，现在居然连开着电视都照睡不误！孙阿姨真是又惊又喜，从此将李小林当成了健康小天使，后来干脆认了小李作干女儿，母女情深羡煞了身边的知情人。后来李小林被调到外地工作，临行前孙阿姨大摆宴席替她送行，而且每回小李回去探望她时，都被她拉着手不肯放行呢。
一桩桩，一件件，道不尽员工顾客鱼水情；一句句，一行行，书不尽中脉伙伴情……
●维权“八专”
用心到家
２００３年４月，在中脉集团第二届维权工作会议上，集团董事局主席、首席执行官王尤山提出了维权工作的“八专”标准：一是专业的部门，即顾客维权部和服务营销部、财务部、企划部、人事部等是平级部门；二是专业的编制，维权人员人数根据各地消费者群而定；三是专门的岗位，即顾客维权部要有专门的数据库管理员、专门的咨询服务员、专门的回访员、专门的售后服务员等；四是专门的负责人，各岗位明确职责，专人负责；五是专门的办公室；六是专线电话；七是专职人员；八是专门的费用。概括起来就是：专门、专编、专岗、专责、专室、专线、专职、专费。
这“八专”的标准看似简单，实则不易。它需要人员、资金、观念三方面的支持。然而，经过一年的努力，目前中脉下属的所有子公司均已基本达到了“八专”要求。而在中脉众多的子公司中，有相当一部分不仅尽早落实了维权“八专”，更结合实际工作，用心完善了各项维权措施。如中脉在北京、山西等子公司，维权部特别重视老顾客的维护工作，主动回访老顾客，充分体现出主动维权的作用和价值；北京中脉还组织老顾客成立了顾客维权监督委员会，形成了一个顾客与员工融为一体的中脉大家庭；中脉陕西子公司的总经理陪访制度也独具特色，子公司总经理定期与专家、维权专员、服务专员一起到顾客家里访问，给他们讲解产品知识和健康理念，同时为顾客提供各种亲情服务，赢得了广泛好评；而在中脉江苏子公司，不仅子公司维权部完备“八专”，下属的各分公司也配备了维权负责人及维权专线等，形成了一整套维权工作制度和规范；中脉福建子公司的“中脉健康家园”活动更是做得有声有色，在当地掀起一波又一波的健康热潮。
如今，中脉的维权工作已经实现了组织化，“维权八专”在各地基本落实到位，目前正在进一步完善，使之制度化。中脉的下一步是要实现国际化，达到国际领先水平。王尤山先生在历次重要讲话中反复强调，顾客才是中脉真正的核心竞争力。因此，目前中脉集团正大举实施回报老顾客政策。也可以这样说，关心顾客、服务顾客、回报顾客、以顾客为中心是中脉在顾客维权工作方面的又一个提升，更是中脉在营销理念上的一个质的飞跃。“用心的家庭健康专家”赢得如今的品牌知名度、美誉度，也正是中脉伙伴文化思想和行为的必然结果。
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